L’externalisation des processus d’entreprise (BPO) consiste à confier certains aspects des activités de votre entreprise à un fournisseur ou prestataire de services tiers. Un centre d’appels BPO est une équipe d’agents externalisés qui traitent les appels entrants et sortants des clients pour d’autres entreprises.
Pourquoi externaliser
Sommaire
Toutes les entreprises ne disposent pas du personnel, de la technologie et des compétences nécessaires pour répondre aux attentes des clients en matière de service d’un centre d’appel interne. Pour certaines demandes, les clients attendent une réponse en 15 minutes ou moins. Pour une startup ou une petite entreprise en démarrage, il n’est pas toujours possible de répondre à cette attente. C’est là que madagascar call center BPOAction entre en jeu.
Si votre entreprise ne dispose pas de la bande passante nécessaire pour traiter correctement tous vos appels entrants et sortants, vous pouvez envisager l’externalisation du service clientèle.
Centre d’appels entrants BPO
Dans un centre d’appels entrants, le personnel répond aux appels et aux messages des clients au fur et à mesure qu’ils arrivent. Voici quelques exemples de tâches que madagascar call center BPOAction peut aider à traiter.
- Répondre aux questions d’assistance :
Les entreprises qui vendent des produits ou des plans complexes ont tendance à recevoir un nombre plus élevé que la moyenne de demandes d’assistance à la clientèle. Ce travail est souvent confié à des centres d’appels BPO, car le coût de la main-d’œuvre est moins élevé.
- Traitement des commandes :
Certains clients préfèrent encore passer leurs commandes par téléphone. Engagez un centre d’appels BPO pour gérer l’ensemble du processus, de la prise de commande à la livraison, afin de permettre à votre équipe de se consacrer à des activités de haut niveau, telles que le marketing et le développement de produits.
- Dispatching :
Les agents de dispatching gèrent les appels entrants des clients qui demandent les services d’une entreprise, comme l’agent d’une compagnie de taxis qui reçoit des appels de clients demandant à réserver une voiture et qui informe un chauffeur pour qu’il effectue le service. Plutôt que d’embaucher des agents à temps plein, certaines entreprises externalisent les services de leur centre d’appels de répartition afin de pouvoir payer les agents en fonction des besoins.
Pour les entreprises dont le volume d’appels d’assistance est plus faible ou dont l’activité est moins internationale, un logiciel de centre d’appels entrants peut aider à gérer les demandes des clients afin d’offrir un service de qualité supérieure sans recourir à l’externalisation. Les entreprises ayant un large public international peuvent trouver qu’un centre d’appels entrants BPO est limité en termes de langue et de disponibilité de l’assistance.
Centre d’appels BPO sortants
Alors que le travail d’un agent d’un centre d’appels entrants consiste à répondre au téléphone, les agents d’un centre d’appels sortants passent les appels. Les services de centre d’appels sortants sont souvent externalisés parce qu’ils peuvent être longs et fastidieux. Voici quelques-unes des principales tâches gérées par les centres d’appels BPO sortants.
- Télémarketing :
Le télémarketing est une stratégie efficace pour générer de nouveaux prospects, mais il peut avoir un faible retour sur investissement si vos agents ne sont pas rompus à l’art de l’appel à froid. Les agents BPO sont formés pour réfléchir rapidement, charmer les consommateurs et présenter la mission de votre entreprise de manière à ce qu’elle trouve un écho auprès des clients, ce qui vous permet d’augmenter le retour sur investissement de vos efforts de télémarketing.
- Le démarchage à froid :
La télévente se concentre principalement sur la conclusion de contrats par téléphone. Ces appels constituent un aspect important de la création de revenus, mais les entreprises n’ont pas toujours la capacité d’entrer rapidement en contact avec des clients potentiels. En faisant appel à une équipe de BPO disposant d’un CRM, les entreprises peuvent bénéficier des avantages de l’outil sans avoir à ajouter de nouvelles technologies, ce qui leur permet d’économiser de l’argent et du temps.
- Réaliser des études de marché :
Les données obtenues grâce aux études de marché par téléphone peuvent révéler de nombreuses informations précieuses : ce qui plaît aux acheteurs, leurs principales difficultés, etc. Les appels d’étude de marché ont tendance à suivre un script de centre d’appel, de sorte que vous pouvez facilement les externaliser auprès de madagascar call center BPOAction.
